カスタマーハラスメント対応方針

ドリーム・アーツは、「協創する喜びにあふれる人と組織と社会の発展に貢献する」をミッションとして掲げ、日々顧客とより良い協創ができるようなコミュニケーションを心がけています。

顧客からのお問い合わせには製品の不具合やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、ごく一部ではありますが、過剰な要求や、従業員に対する暴言などの不当なクレームもあり、これらの行為は就業環境の悪化を招く深刻な問題です。
当社ではこれらの不当な要求に対し、毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき当社では以下を定義とします。
顧客などからのクレームや言動のうち、該当する要求内容に妥当性があるか照らして、該当する要求を実現するための手段、行動や態度が社会通念上不当なもので、従業員の就業環境が害されるもの。

• 当社の提供する製品・サービスに不具合・過失が認められない場合
• 要求の内容が、当社の提供する製品・サービスの内容とは関係がない場合
• 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
  身体的攻撃（暴行・障害）、精神的攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、差別的・性的な言動、従業員個人への攻撃・要求
• 製品・サービスとして提供していない範囲の要求、金銭補償の要求・謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

• 不当な要求は毅然とした態度でお断りします
• 悪質な迷惑行為はたとえ顧客であっても、対応しかねます
• 不当な要求、及び要求実現のための行動や態度が不当な顧客から従業員を守ります
• 悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合や、不当・過剰な要求、及び要求実現のための行動や態度が不当な顧客とは関係を解消し、顧客対応をお断りします
• 迷惑行為に対しては従業員1人でなく組織として対処します

上記に限らずこれらの行為があったと当社が判断した際、対応をお断りさせていただく場合があります。
また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に連絡のうえ、適切に対処します。

社内への対応

• カスタマーハラスメント窓口の設置と周知
• カスタマーハラスメント対応体制の構築
• カスタマーハラスメント被害者のケア
• 適切な対応に向けた外部専門機関への相談
• カスタマーハラスメントに関する知識および対処法を習得する社員教育の実施
• 実際に起きたケースの社内共有

また、当社従業員につきましてもカスタマーハラスメントを行わないよう教育・啓蒙を行ってまいります。万が一、当社従業員によるカスタマーハラスメントが行われた場合、下記の連絡先までご連絡ください。
早急に事実関係を調査の上、適切に対応します。