ゴールは「トラブル解消」ではなく「お客さんのサクセス」 ドリーム・アーツのサポートが「ただのサポートじゃない」理由

目の前の問題を解決するだけではない

カスタマーサクセスのサポートをしているとのことですが、「カスタマーサクセスのサポート」は、一般的な「カスタマーサポート」とどう違うのでしょうか。

「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセスのサポート」は、字面だけ見ると違いがわかりにくいかもしれませんが、実はかなり異なっています。

一般的なカスタマーサポートは、製品にトラブルが発生したり、使い方がわからなかったりするときに対応することが中心です。一方、カスタマーサクセスのサポートは、それだけに留まらず、たとえば「SmartDB（スマートデービー）」の活用方法を習得していただくための支援をします。

私たちのゴールは「トラブル解消」ではなく、「お客さんのサクセス」なのです。目の前の問題を解決するだけでなく、もっと長期的な視野に立ち、これからお客さん自身が「自律」してSmartDBを活用できるようになるためには、どんな支援が必要かを考えて対応します。

當間さんは普段、どのような仕事をしていますか。

私自身は、2022年から今の部署でグループリーダーを務めており、最近は直接お客さん対応をすることはほとんどありません。チームのマネジメントのほか、サポートを効率化するための仕組みづくりや、お客さんが製品を活用するうえで役立つようなコンテンツ作り、ユーザーコミュニティの活性化などを中心に行っています。

チームは8人で、メンバーは東京と沖縄にいてオンラインで協創しています。20代が多く、みんな若くて活気がありますね。

離れていると、大変なことはありませんか。

もちろん大変なことはありますが、それは「物理的に離れているから」というわけではないかもしれません。発足時からずっとそうなので、もうみんな慣れているという感じですね。

業務以外でもメンバーが気軽に話せるような雰囲気を作りたいと思っていて、なんでも本音で話せる関係性を作るための努力はしています。幸い私は沖縄出身なので、帰省するときにはメンバーを誘って飲みに行ったりしています。完全にプライベートですが、結構みんな仲がいいので会いたくなってしまうんです。（笑）

「カスタマーサポート」のイメージを変えたい

チーム立ち上げ時の苦労はありましたか。

サポートチームの責任者になると聞いたときに、私は「問い合わせ対応の経験ゼロ」の状態でした。
それでサポートチームを率いていいものか？という不安がありました。
立ち上げ時に以前のやり方を見せてもらったところ、もっと効率化できそうだと感じたんですね。

「問い合わせ対応経験ゼロの私が突然来て、かつ業務プロセスを根本から変えることになるけどついてきてくれるかな？」「最終目標であるお客さんのサクセスを見据えたらやらねばならない！でも…」など葛藤はありました。それでもメンバーは私を信じてついてきてくれました。メンバーに恵まれたおかげで推進できているなと思っています。

チームづくりで意識していることはありますか。

問い合わせ対応というと、どうしてもトラブル対応のイメージが強く、「お客さんの不満やいらだちを受け止める、頭を下げてばかりの大変でイヤな役割」だと見られることが多いように思います。それだと正直、誰もやりたがらない業務ですよね。
でも私は、そういったイメージを変えたい。ネガティブなイメージを払拭したいんです。

正直言ってカスタマーサクセスサポートのメンバーは、社内でも製品の知識がある方だと思っています。
要はプロフェッショナル集団なのに、あまり日の目を見ないというか、ネガティブなイメージがあるのは変えたいと思っていました。

まずは名前から陽気で楽しいイメージにしたいと思い、「WaQワクチーム」という呼び名にしました。

“Good”よりも“Very good”よりも高い、“Excellent”を超えた、思わず「WAO！」という驚きの声が挙がってしまうような、「WAO!なQA（問い合わせ）対応」。そして、「ワクワクする取り組み」という意味も込めています。

それからWaQチームでは、サポート業務以外の新しい取り組みを積極的に進めることも意識しています。お客さん企業の中でSmartDBを使って業務アプリを実際に作る「業務デザイナー」を拡大・育成するという仕事も担っていて、ユーザーコミュニティの立ち上げやお客さんに役立つコンテンツ作り、業務アプリ個別相談会の企画と開催などにも取り組んでいます。

WaQチームでは、どのようなサポートをしているのでしょうか。どんな風にユニークなのでしょうか。

ゴールが「トラブルの解消」ではなく、その先にある「お客さんのサクセス」だと、おのずとサポートの仕方も変わってきます。

トラブルの解消だけが目的だと、目の前でどんな現象が起きているのか、その原因は何か、どうしたら解消できるのか、といった視点で支援が行われます。「このボタンを押したときに、次の画面に行かない。何とかしてほしい」というお客さんには、「次の画面に行くためには、この操作が必要です」と教えて終わり、となってしまいます。

しかしそれだと、お客さんの自律にはつながりません。

私たちは、「そもそもこの機能を使って何を実現したいのでしょうか」と、丁寧に聞いていきます。すると、「それを実現したいのであれば、この機能よりも、別の機能の方がいいかもしれません。選択肢は２つあって、Aの機能を使えば早くて簡単ですが、この目的でしか使えません。Bの機能を使えば、最初は少し時間がかかりますが、拡張性があって、ほかのプロセスにも接続が容易です」など、別の選択肢が提示できる可能性がある。お客さんの、製品の活用方法に対する理解も深まり、今後、別のニーズが生まれた時には、自分たちで最適解を見つけることができるようになります。

質問に答えるだけでなく、提案する力も

お客さんからの質問に答える役割なのに、お客さんに質問していくんですね。それも、目の前のトラブルや疑問に直接関係する質問ではなく、少し高い視座で、お客さんがそもそも目指している抽象度の高い目的を問いながら、自律を支援していく。マニュアル通りに対応すればよいわけではありませんね。

そうなんです。ですからWaQチームのメンバーは、カスタマーサクセスのチームに入って、お客さんのオンボーディング（※1）を一通り経験しています。

だからこそ、機能に関する質問に答えるだけではなく、「こんなことを実現したいんだけれどもできない」と相談されたときに、「それなら、3パターンのやり方があります。お客さんの目的に合致するのは、こんな理由から、このパターンではないでしょうか」といった活用の提案ができます。

1件1件のサポートに対して、対応が終わると、お客さんにWebでアンケートに答えていただくようになっているんですが、非常に高評価で、ネガティブな評価はほとんどありません。また、営業担当者経由で、「サポートにものすごく助けられた」「サポートの支援が素早くて、そのお陰でデジタル化をスピーディーに進められた」といったコメントももらっています。WaQチームは、一人ひとりのスキルレベルが高いですし、「お客さんの困っていることを解決したい」という気持ちが本当に強いのです。

お客さんとは、通常はテキストでのやり取りなのですが、文面で伝わらないと思ったら、エクセルやパワーポイントで資料を作ってお送りすることもあります。提案力がありますから受注にも貢献できますし、必要に応じてオプションの提案をしてアップセルもできます。

※1： 新しいお客さんが継続的にサービス・プロダクトを使いこなせるように支援するプロセスのこと

守りと攻めを両方こなすとはメンバーのスキルやマインドも高いものが求められますね。チームをマネジメントするなかで、苦労したエピソードがあれば教えていただけますか。

私たちのサポートが完了した後に、お客さんがそのサポート内容を評価するアンケートがあります。これは私たちにとって重要なKPIです。そのアンケートは「満足」か「不満」かの2択なのですが、今までは「不満」は月に１件あれば多い方でした。しかしここ数年でSmartDBの利用者が急増し、嬉しい反面サポートメンバー1人あたりの対応件数が倍増、サポートの質が落ちてしまい「不満」の数が急激に増えてしまったのです。
長く「不満」の評価は見たことがなかったので私もメンバーもショックを受けました。

そして何より私が落ち込んだことは、この状況を作ってしまったのは「サポート責任者の自分」であるということでした。これだけSmartDBの利用者が急増すれば、お問い合わせの件数も増えるだろうとわかっていたはず。しかし早めに予測し、人員増強などして事前に準備をすることができなかったのです。
悩んでいても始まらないので、とにかく急いで人員を増やしましたが、何も経験のない新メンバーをまずは育てなければならない。その間にも問い合わせは殺到する状態。日々焦り、もがいていました。

「問い合わせが多い」→「人を増やす」ことで解決しようとしがちですが、単純にそれで良いのかという疑問もありました。
まずはしっかり現状を分析しようと、さまざまなデータを眺めてみました。するとサポートサイトの「よくあるご質問（FAQ）」を閲覧して問い合わせをするユーザーが非常に少なかったのです。またユーザーの問い合わせ経緯のデータからも、「検索しても欲しい情報がヒットしないことが多い」ということもわかりました。

これらのデータをもとに次の策を検討するため、チーム内でディスカッションしました。
検索しても欲しい情報にヒットしないということは、1つが検索方法の問題、2つ目は「よくあるご質問（FAQ）」のコンテンツが足りていないということ。1つ目はサポートサイトの動線や検索機能の改善、2つ目はシンプルにコンテンツを増やす必要があるのではないか、とメンバーに伝えました。
ディスカッションするなかで「似ている問い合わせが多い」ということに気付き、この場で「よくあるご質問（FAQ）」のコンテンツを大量に増やすことに全員が賛同してくれたのです。

問い合わせが増加するなかコンテンツを作成することは、一時的に負荷がかかります。しかし、このままの状態ではさらに問い合わせは増えますし、お客さんもご自身で問い合わせのメールをわざわざ書く前に自己解決できたらハッピーだろうという確信もあったので、全員一致団結して取り組みました。

2ヶ月弱ほどかけてコンテンツを作成しWeb上に追加できました。結果、その「よくあるご質問（FAQ）」のPV（ページビュー）が爆発的に増えたのです（昨年比4倍）。お問い合わせの件数も一人が対応できる範囲に収まり、今は通常の状態に戻りつつあります。嬉しいことに「不満」の数も減りました。

なにより一番嬉しかったのは、この１つの山を乗り越えた結果、メンバー達が自発的に相談し合うようになったことです。また新しいメンバーも打ち解けた感覚がありました。 私たちのメンバーは前述の通り東京と沖縄で場所が離れているので、これを機に毎日相談会をもうけ、そこでどんな問い合わせがあったか、また回答に困る問い合わせなど、情報共有だけでなく意識共有も心がけるようになりました。

気軽にヘルプを出し合う文化

當間さんから見て、WaQチームはどんなチームですか。

助け合いの意識が強く、チームプレーができているように思います。「何かわからないことがあったら、すぐにみんなに聞く」という文化がもともとありましたが、先ほどお話ししたようにみんなで山を乗り越えるたびにその意識は強くなっていると思います。

WaQに来る問い合わせというのは、基本的に難しいものが多いんですが、割と気軽にチーム内でヘルプを出し合っています。すると手が空いている人からすぐに「私が一緒に見ますよ」「ちょっと通話で話して相談しましょう」と手が挙がる。私もいつも「なんでこんなにうまくコミュニケーションが取れているんだろう。すごい！」とびっくりするくらいです。

東京と沖縄にメンバーがいるということは、基本的にオンラインでコミュニケーションをしているということですね。當間さんご自身もリモートで仕事をしているのでしょうか。

はい。毎日リモートで、何か予定が入らないと出社しないので、月に1回出社するかしないか、というくらいです。

朝は8時半ごろに子どもを保育園に預け、9時前から業務を開始して、午後6時ごろには終えるようにしています。忙しいときは、夕食を食べた後にまた業務を開始することもあります。気持ち的にも体力的にも、リモートだと楽ですね。

特にリモートの良さを感じるのはどんな時ですか。

柔軟な働き方ができるのは本当に助かっています。

先日は子どもが熱を出したのですが、自宅で子どもを見ながら仕事をしました。でも、子どももただ寝ているだけではないですし、集中できないので作業系の仕事はなかなかできません。そこは気持ちを切り替えて、研修の動画を見たり、あえてミーティングを入れたりという工夫はしています。座っていると子どもがまとわりついてくるので、イヤホンをつけて立ったままで打合せに参加したりもします。

子育て中の人も、リーダーの仕事にチャレンジを

子育てをしながらの管理職の仕事は、大変ではありませんか。

うちの子どもは比較的丈夫な方ですが、それでも時々急に熱を出したりすることはありますし、毎日のように残業ができるわけでもありません。でも、リーダーの仕事は比較的時間の調整がしやすいので、あまり苦になっていません。

ほかのグループと調整してみんなが働きやすいような環境を整えたり、メンバーの進捗状況を把握したり、タスクの割り振りをしたりする立場なので、私が急に休まなくてはならなくなっても、それでチームの動きが止まったりすることはないんです。むしろ、私がいなくてもメンバーが自律的に動いてチームが回るようにしていくのが、私の役割だと思っています。

もちろん責任は増えますが、いろんな方向に目を配って調整するのが仕事なので、普段家事や育児でマルチタスクをこなしている人には向いているように思います。そういう意味でも、仕事の調整がしやすいという意味でも、子育て中の人も、もっとリーダーの仕事にチャレンジしてほしいと思います。

ただ、私の場合は家事や育児も、1人で全部抱えているわけではありません。スーパーの総菜や、デリバリーも使いますし、夫が豚汁を大量に作ってくれてそれを食べ続けたりすることもあります。あと、毎週木曜日の夜は私の自由時間になっていて、同僚や友達と飲みに行ったり、1人でスーパー銭湯に行ってオイルマッサージを受けたりして気分転換しています。

最近は家族でサウナにもはまっていて、週末は家族で“整って”、すっきり週明けを迎えています。

やりたいのは「サポート」を超えた「カスタマーサクセス」

今後WaQチームは、どんなことを目指しているのでしょうか。

内部業務の効率化はもっと進めたいと思います。お客さん対応以外のところで、まだ手作業に頼っているところが残っているので、早くそこを効率化して、もっとカスタマーサクセスにつながる業務に時間を使って質を高めていきたいです。

そして、サポートの地位をもっと上げたい。私たちがやっていることは、目の前の困りごとを解消するだけでなく、これからお客さんが実現したいことをお客さん自身が実現できるようになるための、自律の支援です。それが、私たちがやりたい、一般的な「サポート」という概念を超えた、「カスタマーサクセス」なんです。